小红书平台负面舆情处置标准化操作指南
一、舆情研判与分级响应
- 黄金4小时响应机制
通过AI舆情监测系统（如识微商情）实时抓取关联词云，结合天眼查筛查账号主体关联性，4小时内完成S/A/B级分类评估。
示例分级标准：
- S级（重大危机）：涉及产品安全/高管丑闻
- A级（严重危机）：虚假宣传/集体投诉
- B级（常规客诉）：个体体验不满
- 技术溯源矩阵
建立”品牌词+风险词+竞品词”三级预警词库，通过新红数据追踪传播路径，同步调取站内信历史交互记录。
二、分类处置策略
- 用户真实反馈处置
- 私信沟通采用标准化话术模板：
“尊敬的用户，感谢您选择我司产品。经核查[具体问题]，我们已启动专项处理通道，将于24小时内通过电话与您沟通解决方案。” - 补偿方案遵循”高于预期、合理可控”原则，建议采用阶梯式补偿（如全额退款+VIP服务权益）。
- 恶意攻击处置
- 通过小红书”侵权投诉”通道提交证据链，选择”造谣””不友善内容”等举报类别。
- 同步启动法律程序，发送律师函要求删除侵权内容，重大案件依法提起诉讼。
三、舆论引导矩阵建设
- 官方声明三要素
采用”3T原则”发布声明：
- 事实说明（附检测报告/流程视频）
- 改进措施（如质检流程升级）
- 补偿方案（通过蓝V账号发布）
- KOL协同与UGC引导
- 筛选10-20位腰部达人开展”场景化修复”，如美妆品牌邀请皮肤科医生发布成分解析视频。
- 设置#品牌服务日记#话题，通过抽奖机制引导用户发布正向内容，单次活动可产出200+素人笔记。
四、长效管理机制
- 舆情监测系统升级
部署AI监测工具实现负面信息10分钟触达应急小组，建立”批次产品-用户评价”映射数据库，实现问题产品召回时间从72小时缩短至8小时。 - 危机演练与产品溯源
每季度开展红蓝对抗演练，模拟数据泄露等场景；建立透明化工厂直播制度，每月开放生产环节供用户监督。
五、法律合规警示
严禁采用伪造证据、人身攻击等违规手段，补偿标准不得突破《反不正当竞争法》限额。所有沟通记录需经公证处认证，确保处置过程可追溯。
